Kaj je SERM in zakaj mora spletna trgovina nameniti pozornost kritikam/ocenam na spletu?

Glede na poročilo Websitebuilderja 59% potrošnikov raje kupuje pri zaupanja vredni in znani blagovni znamki, ocenam na spletu pa zaupajo 12-krat bolj kot uradnim podatkom proizvajalca ali dobavitelja.

Neupoštevanje in ignoriranje kritik, ki jih kupci pustijo na internetu, pomeni opustitev enega najučinkovitejših prodajnih orodij. Poleg tega lahko kritike vplivajo na druge poslovne procese. Na primer negativne izjave o podjetju zmanjšujejo njegovo privlačnost na trgu. 

Kaj je SERM?

Kratica SERM (“Search Engine Reputation Management”)  pomeni “upravljanje s kritikami v brskalnikih”. Preprosto povedano, SERM spremlja vse omembe podjetja, blagovne znamke, izdelka ali storitve na internetu.

Zakaj so odzivi tako pomembni?

Iskanje in obdelava mnenj je izjemnega pomena za lokalna podjetja: kavarne, restavracije, zabaviščne prostore, kozmetične salone, saj jih uporabniki izberejo na podlagi mnenj. Spletne trgovine morajo biti pozorne na kritike iz dveh razlogov:

• ob velikem številu podobnih ponudb na trgu bo potrošnik izbral dobavitelja z najboljšo ocene storitve
• pri nakupu novega izdelka bo kupec preveril ocene, ki so jih pustili prejšnji kupci.

Katere spletne portale se uporabljajo za iskanje in pisanje mnenj?

• Spletni zemljevidi – Google maps
• Družabna omrežja – Facebook
• Ocene na večjih spletnih trgovinah/Marketplaces – Amazon, Mimovrste
• Posebni forumi in blogi – MedOverNet, SloTech

Ali bi morali kupiti mnenja na teh spletnih portalih?

Z vedno večjo pozornostjo na SERM je vedno več ponudb za krepitev ugleda. “Strokovnjaki” lahko za majhno plačilo ustvarijo in objavijo vrsto nevtralnih ali pozitivnih mnenj na vseh spletnih portalih. Toda ali je takšno pristop dober?

Najverjetneje ne. Pisanje realne kritike v katero ljudje verjamejo je samo po sebi dovolj težko. Drugič, veliko število pozitivnih ocen nakazuje, da so plačane. Še posebej, če se njihovo pisanje izvajajo zato, da se skrijejo negativne ocene, ki jih objavijo resnične stranke.

Kako najbolje izboljšati svoj spletni ugled?

• Sledite resničnim kritikam in jim namenite pozornost. Bolje je stranko v odprtem pogovoru obvestiti o razlogih za negativni vtis o delu podjetja in poskusiti “sovražnika” obrniti v zvesto stranko, kot pa kupiti tisoč kupljenih mnenj in jih razpršiti po spletu.
• Prosite svoje kupca, da pustijo mnenja na spletu. Običajno kupci ne pišejo mnenj, če so zadovoljni z kupljenim izdelkom ali storitvijo, zato je treba to delo spodbuditi s ponudbo popustov, bonusov in podobno. Naj ta mnenja ne postanejo hvalospevi, ampak naj bodo sporočila z nevtralnim prizvokom.
• Aktivno upravljajte svoje strani na družabnih omrežjih na način, da lahko stranke izrazijo svoje mnenje. Na primer pod sliko o izdelku vprašajte stranke za mnenje. Z zbiranjem mnenj na enem mestu jih boste lažje upravljali, odstranjevali neutemeljene komentarje in se stranki zahvalili za zvestobo.

Začnite s spletno prodajo brez naročnine